Igas töövaldkonnas vajavad inimesed oskust kuulata, nii ka klienditeeninduses.
Kuulata tuleb osata, sest hea kuulajaga, teenindajaga, on meeldiv suhelda. Aktiivse kuulamise oskus on tegelikult palju laiem, hõlmates nii rääkimise kui ka teise poole ära kuulamise, mis tähendab kontakti loomist kliendi ja teenindaja vahel. 

Kuulamisoskusega seoses on suhtlemispsühholoogias välja toodud kolm partnerisse suhtumise aspekti:

• tingimusteta aktsepteerimine.
• empaatia.
• sotsiaalne soojus

Kuulamist pärssivad tegevused

Järgnevalt on kirjeldatud täpsemalt erinevaid kuulamist pärssivad tegevusi.

Eelarvamused

Kui vestluspartnerisse suhtuda eelarvamusega või tekitada eelarvamus vestluse käigus, siis ei suudeta teda enam kuulata. Näiteks häälestab ülemus end lainele, et peab rääkima töötajaga, kelle kohta ta on kuulnud: too raiskab tööaega ja vedeleb enamiku päevast, teeseldes töö tegemist. Sel juhul on ta vestluse ja ka kuulamise nii üles ehitanud, et otsib saadud eelinfole kinnitust. Olles oma vestluspartneri mõtetes rumalaks ja ebakompetentseks ristinud, ei suudeta tema juttu enam huviga kuulata. Järeldused tehakse enne vestlust ja selle käigus, rikkudes reeglit, et järeldused tuleb teha pärast vestluse lõppu ja järelemõtlemist.

Mõtete lugemine

Partnerit ei usaldata ja otsitakse tema sõnade tagamõtet. Ei süveneta juttu, mida teine räägib, vaid arutatakse kogu aeg, millele ta tegelikult võiks mõelda. Et leida seda, mida tahetakse, pannakse tähele eelkõige vestluspartneri intonatsiooni ja otsitakse vihjeid, mille abil teha järeldusi. Mõtetelugejal on eeldus vestluse käigus oletada, mida vestluspartner temast arvab. Näiteks mõtleb mõtetelugeja: „Ta kindlasti vaatab, et mu figuur ei sobi sellise kostüümi kandmiseks, millega ma kontserdile tahaksin minna. Ta ütleb küll, et tahab tulla, aga tegelikult teeb ta seda ainult viisakusest.”

Vastuseks valmistumine

Partneri kuulamise asemel mõeldakse, mida järgmiseks öelda, tehes sealjuures nägu, nagu kuulataks. Mõni inimene võib mõtetes läbi harjutada kogu oletusliku suhtlusahela: tema ütleb nii ja mina vastan nii, siis ütleb tema selle peale nii ja mina vastan nii …

Selekteerimine

Partneri kuulamisel sõelutakse välja ainult teatud info ning ülejäänud teksti ei kuulata. Kuulaja võib keskenduda ainult teda huvitavale teemale. Näiteks küsib ema lapselt, kuidas koolis läks, sest on huvitatud ega laps ometi täna kahega koju tulnud. Kuulnud, et laps hindeid ei saanud, uitab ema mõte juba tegemist vajavatele igapäevatöödele, samal ajal kui laps päevasündmusi edasi kirjeldab.
Kuulaja võib ignoreerida teda mittehuvitavat või ebameeldivat teksti. Näiteks laseb kuulaja kõrvust mööda kõik halvad sõnad või mõtted, mis puudutavad mõnd valusat teemat.

Unelemine

Vestluskaaslast kuulatakse poole kõrvaga ja tema mingi lausekatke tekitab kuulajale seoseid, mis panevad ta meenutama vanu aegu või unistama tulevikust. Näiteks ütleb vestluspartner, et ta pojal on kopsupõletik ja selgitab, milliseid ravivõtteid ta kasutab. Kuulaja aga mõtleb kuulamise asemel sellest, et kevadel oli ka tema poeg kopsupõletikus ja kui suurt vaeva ravimine tegi: piima keetmine, sinepiplaastrid … Mõte võib ka edasi areneda, leides eelmisest mõttest pidepunkti: „Ja need sinepiplaastrid! Oi, kuidas sai käidud neid mööda apteeke otsimas …”
Kuulaja võib jääda unelema mitmeks minutiks. Tavaliselt vestluspartner märkab, et tema juttu ei kuulata. Uneletakse üldjuhul siis, kui ollakse kurb või väsinud. Seda juhtub kõigil, aga kui on märgata, et unelema kiputakse üht ja sama vestluspartnerit kuulates, siis on selge, et selle inimese jutt ei huvita ja teda ei taheta tundma õppida.

Samastumine

Samastumine on suhteliselt sarnane unelemisega, kuid siinjuures elab kuulaja vestluspartnerit kuulates läbi oma kogemusi minevikust. Näiteks räägib töökaaslane hambaarsti külastamisest ja igemelõikusest, kuulajale tuleb meelde tema enda igemelõikus ja kõik, mis töökaaslane räägib, sarnaneb selle kogemusega. Kuulaja elab oma mälestust nii aktiivselt läbi, saades inspiratsiooni töökaaslaselt, et tal ei olegi aega vestluspartnerit tundma õppida.

Nõuandmine

Nõuandmise korral on kuulajal iga asja peale mingi nõuanne olemas juba enne, kui vestluspartner lõpetab ja kuulaja oleks jõudnud süveneda teise hingehädasse. Liigsed soovitused ja nõuanded ei võimalda teist ära kuulata ja vestluspartner tunneb end üksikuna, sest tunnetab, et teda pole ära kuulatud, on endiselt oma hingehädaga üksi, kuigi on saanud hulga nõuandeid.

Väitlemine ehk vaidlemine

Kuulaja vaidleb ja tal on alati varuks vastuväide. Ta kuulab hoolega ja püüab jutust kinni selle, millega nõus ei ole ning esitab kohe vastuväiteid. Sellise käitumise vältimiseks tuleb kuulata vestluspartnerit, ümber sõnastada seda, mida ta öelda tahtis ja kontrollida, kas mõisteti õigesti. Jutus tuleb keskenduda sellele, millega nõus ollakse.
Iroonia ja alandamine on vastuvaidlemine, mille korral teeb kuulaja sapiseid märkuseid, mis partnerit alandavad. Kahjuks on see küllalt levinud lähedaste inimeste suhtlemismaneerides. Näiteks räägib mees naisele, et jäi täna tööle hiljaks, sest ei leidnud hommikul auto võtmeid. Selle peale nähvab naine: „Ma olen sulle ju kogu meie kooselu vältel rääkinud: hoia võtmeid ühes kohas, et need ära ei kaoks. No näed siis nüüd!”

Enese alahindamine on vastuvaidlemine, kus väljendub kuulaja oskamatus komplimente vastu võtta. Kui on juttu sellest, mida kuulaja tegi, temast endast või tema lähedastest isikutest, kellega seoses vestluspartner kuulajat kiidab, siis reageerib kuulaja vastuväitega. Näiteks repliigid „Ah, mis nüüd mina …”, „No see on nii väike asi …”, „Pole vaja kiitma hakata …”. Selliste repliikide peale ei oska vestluspartner enam reageerida. Ta saab aru, et tema juttu ei ole kuulda võetud.

Oma õiguste tagaajamine

Sellega tegelevad kuulajad, kes üldjuhul ei talu kriitikat ja nõuandeid, ei pea oma vigu vigadeks, tehes neid seetõttu pidevalt ikka ja jälle. Kasutatakse kõiki vahendeid (karjumine, ärritumine, süüdistamine, vahelesegamine, varasemate eksimuste meenutamine jms), et tõestada oma õigust.

Teema vahetamine

Teema vahetamiseks on kaks viisi: võetakse uus teema või keeratakse jututeema naljaks. Naljaks võib keerata tüli provotseeriva vestluse ja lõpp on hea, kui naljas sisaldub ka lahendus. Kui aga on tegemist jututeemaga, mille vahele kuulaja ütleb teravmeelseid repliike, olenemata sellest, mida kõneleja ütleb, siis ei kuulata ja vahetatakse teemat, jättes eelmise teema lahendita.
Teemat vahetatakse enamasti siis, kui see on kuulaja jaoks ebaoluline, ebahuvitav ja tekitab tüdimust.

Mõne inimese mõtted liiguvad kiiresti ja nad suudavad käsitleda vaheteemasid nii, et tulevad kohe tagasi põhiteema juurde. Vaheteema on ajendatud põhiteema repliigist. Kui seda suudab teha ainult üks vestluspartner, siis ei tohi niisugust liikumist lubada. Kui aga mõlemale (enamasti omavahel sageli suhtlevad tuttavad) sobib kirjeldatud vestlusmaneer, siis ei ole see sugugi taunitav.

Tagantkiitmine

Olenemata sellest, mida vestluspartner ütleb, pakutakse talle tuge ja kiidetakse nt väljenditega „Just …”, „Jah, just täpselt nii …”, „Jaa muidugi, õige …” jne. Soovides teisele endast head muljet jätta, muudkui kiidetakse tema seisukohti ja toetatakse vestlust, ise seda tegelikult mitte kuulates. Enamasti on tutvusringkonnas sellised vestluspartnerid teada. Nende tähelepanu on võimalik kontrollida, kui tagantkiitmise aktiivsushetkel küsib vestleja kuulajalt tagasisidet, kuidas kuulaja tema eelmisest seisukohast aru sai. Kui nüüd kuulaja palub seisukohta korrata, on näha, et tegelikult on räägitud noogutavale seinale.

Kirjeldatud kuulamist pärssivad tegevused on võimalik igapäevavestlustest välja harjutada, kui neid teadvustatakse ja jälgitakse. Eelkõige tuleb analüüsida, milliseid võtteid kasutatakse, kellega ja kus. Tuleb kuulata ja jälgida end kõrvalt. Seejärel tuleb analüüsida, miks välditakse aktiivset kuulamist, muuta oma hoiakut ja asuda õppima aktiivset kuulamist. Esialgu võib see olla raske ja tüütu. Võib juhtuda, et üks kuulamist takistav tegur asendatakse teisega. Kui aga asjasse tõsiselt suhtuda, uurida ja analüüsida, uuesti katsetada, jälgida ja analüüsida, siis jõutakse lõpuks soovitud tulemuseni, mis end mitmekordselt ära tasub.
[Äripäeva käsiraamat; Teenindus, 10.2. Kuulamisoskus]

Aktiivne kuulamine

Igapäevasuhtlemises moodustab uuringute kohaselt kuulamine 45%, millest 75% jääb tähelepanuta, seda ei mõisteta või unustatakse kiiresti. Kuna inimesed sageli kustutavad, moonutavad ja üldistavad infot automaatselt, võib ka öelda, et ühe kuulujutu tekkeks on vaja vaid kahte inimest ja ühte juttu.

Et mitte ainult kuulda, mida teine inimene ütleb, vaid ka kuulata, on hea kasutada aktiivse kuulamise tehnikaid. Huviga kuulamine väljendab soovi mõista, pakkuda abi ja lohutust või saada mingit informatsiooni. Hea kuulamisoskus on õpitav.

Ülesanne: uuri, kas kasutad kuulamisel võtteid, mida kasutab aktiivne kuulaja? Milliseid võtteid sa ei kasuta? Miks? Mis tingimustel saaksid neid kasutada? Kuidas saaksid teised sind aidata? Mida saad ise selleks teha?

Aktiivse kuulaja võtteid

Aktiivne kuulaja kasutab järgmisi võtteid:

• vaatab vestluskaaslasele otsa ja hoiab silmsidet nii, et ei põhjusta endale ega vestluspartnerile ebamugavustunnet.
• kummardub veidi ettepoole, näidates kehakeelega, et on huvitatud vestluspartneri jutust.
• pühendub täielikult kuulamisele, tajudes, mida partner tunneb ka siis, kui on vihane ja ärritunud.
• sõnastab kuuldu ümber, et saada kõnelejalt tagasisidet ja veenduda, et mõistab teemat sama vaatenurga alt nagu kõneleja.
• ei vaidle partneriga ega paranda tema teksti.
• pakub nõuandeid vaid siis, kui neid küsitakse, sest inimene võib lihtsalt soovida kogemuse südamelt ära rääkida.
• esitab täpsustavaid küsimusi (Mis sai edasi? Kuhu teie siis läksite?), kuid ei kritiseeri partneri arvamust ega väljendusviisi.
• väldib negatiivseid emotsioone ja eelarvamusi nii oma mõtetes kui ka sõnades.
• julgustab partnerit kõnelema peanoogutuse, julgustava fraasi („Jah?”, „Ja siis …”), lahtise küsimuse või kuuldu ümbersõnastamise abil („Kas ma mõistsin õigesti, et…”)
• kasutab pausi vestluskaaslase mõistmiseks ega püüa neid ebaloomulikult täita.

Ülesanne: oma kuulamisoskuse hindamiseks tasub endale esitada küsimus „Kas ma kasutan aktiivse kuulamise võtteid?” ja kolleegide, sõprade või tuttavate abiga vastata igale eelmises ülesandes kirjeldatud punktile „jah” või „ei”. Lisama peaks põhjenduse (Miks? Millal?). 

Mis aitab parandada häid kuulamisoskusi?
Mis aitab arendada nõrku kuulamisoskusi?
Kuidas öeldut õigesti mõista?

Ümbersõnastamise ehk parafraseerimise ehk tagasi peegeldamine

Inimestele võib erinevas olukorras üks ja sama sõna olla hoopis erineva tähendusega. Üksteisest möödarääkimise vältimiseks tuleb osata võtta tagasisidet.
Kuulamise oluline osa, mis annab võimaluse saada kõnelejast aru ning teha ennast mõistetavaks, on ümbersõnastamise ehk parafraseerimise oskus. Ümbersõnastamine on ühe mõtte ütlemine erineval moel nii, et mõte ei muutu, kuid saab selgeks isikutele, kes vajavad mõistmiseks erinevat konteksti.

Ümbersõnastamisega saab:

• jahutada konflikti,
• vältida möödarääkimist,
• räägitut mälus kinnistada,
• võtta aega vastuseks valmistumisel,
• minimeerida partneri aktiivset kuulamist segavaid asjaolusid: teema vahetamist, unelemist, vaidlemist, eelarvamuslikku suhtumist,
• teha kokkuvõte jutust (iga teema lõpus ja vestluse lõpus või ainult kogu vestluse lõpus).

Kliendi või teise vestluspartneri juttu ümber sõnastades püüdke mõista, mida ta tunneb ja räägib.

Ümbersõnastamist võib alustada näiteks järgnevalt:

• Nagu ma aru saan, mõtlete te seda, et …
• Teiste sõnadega …
• Nii et põhimõtteliselt tundsite te, et …
• Kas ma mõistan teid õigesti, et soovite …
• Kas soovite öelda, et …

Arvestades inimeste erinevat mõttelaadi ja arusaamisi, on tänapäeva kiires infoühiskonnas vaja osata mõista ja ennast mõistetavaks teha. Edastatav info ei pruugi partnerini jõuda nii nagu mõeldi. Seetõttu on oluline võtta tagasisidet, seda võib teha nii teabe edastaja kui ka saaja. Peamine on, et mõlemad infot oma sõnadega väljendavad ja teise suust kuulevad.

A palub B-l midagi teha ja küsib: „Kuidas sa minust aru said?”. B sõnastab kuuldu ümber: „Kas sain õigesti aru, et pean …” (kordab palvet oma sõnadega). 

Kasutada võib ka muid ümbersõnastamise lausealguseid. Klienditeeninduses on tähtis on, et kliendilt saadakse tagasisidet, kuidas ta teenindajat on mõistnud või kinnitus, et teenindaja mõistis klienti õigesti.

Tekst on pärit raamatust: Äripäeva käsiraamat; Teenindus, Aktiivne kuulamine 10.2.1.